星巴克搞乌龙消费者不买账
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在中国市场，星巴克继续加速拓店；星巴克在华业务的恢复“将会是非线性的”。

冯艳彬

■星巴克又上热搜了。11月23日，星巴克被曝“抖音0.01元抢券不兑换”的消息引发热议，网友称星巴克发布虚假活动，被质疑“玩不起”。

11月23日上午，星巴克中国的抖音直播间推出0.01元2杯馥芮白咖啡券活动，最后下了90多万单。但不少网友抢券后，发现无法兑换，最后被短信通知退款，预计1-3个自然日退款处理完成。目前，抖音中星巴克官方旗舰店类似的“星巴克馥芮白大杯双杯券”标价为61元。

对此，客服人员表示，从上午开始，已经陆续接到众多消费者的投诉，目前正在处理此事后续。客服人员解释称，这是因为错误激活了星巴克内部一条测试链接，导致“乌龙”，“本没有这项活动的。”

15时55分，星巴克中国通过微博发布致歉：“我们错误激活了一条内部测试链接，当前，我们已经完成了系统设置的修正并发起了自动退款，也通过短信通知了顾客。给大家带来困扰，我们真的很抱歉。”

商家既然推出了券，应该要兑换承诺，这样的营销行为让消费者失望了。事实上，这已经不是星巴克第一次出现优惠券发放问题。4月12日，曾有多名用户反馈自己的星巴克App账户内突然被发放多张优惠券，包括生日邀请券、周年庆邀请券等。有用户称，随后星巴克App便显示系统维护，无法正常使用。

网络投诉平台上关于星巴克的投诉一直不少。以黑猫投诉平台为例，截至目前，对星巴克的投诉量累计达1850条，其中大部分没有得到处理。平台投诉内容多涉及星巴克食品安全问题、星礼卡超期扣管理费等。

在11月4日星巴克发布的2022财年Q4财报中显示，整个2022财年，星巴克实现全球净收入增长11%，达到323亿美元，但净利润同比下滑21.9%。在中国区市场，星巴克营收同比下滑22%。从2022财年起，星巴克中国市场连续陷入同店销售额、客单价的下滑。

值得一提的是，在中国市场，星巴克继续加速拓店。到2025年，星巴克将在中国开出约9000家门店。第四财季，中国市场新增260家门店，平均一天新开3家店。此外，中国市场中的外卖占比不断提高，专星送销售同比增长35%，占总销售的24%。

星巴克的首席执行官Howard Schultz在谈及中国市场时重申，其对中国市场长期看好的态度从未改变，但星巴克在华业务的恢复“将会是非线性的”。Schultz表示，星巴克将在2023年夏天开出星巴克中国咖啡创意园，该项目将成为公司在美国市场以外最大的咖啡烘焙和包装工厂。■