泰勒·斯威夫特的成功，远超出演唱会本身
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如何看待现象级的斯威夫特？个人认为，可以从产品价值塑造、客户体验创造和商业运营管理这三个角度来分析。

王磊

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泰勒·斯威夫特的演唱会基于场内和场外多维度地塑造产品价值，同时演唱会现场采用世界顶级的舞美设计、音影像效果，都是为客户创造卓越和令人难忘的体验，这就是商业实践中活生生的“以客户为中心”的案例。而且这种体验不仅仅是在演唱会本身，也是在体验新加坡这个国家。

3月2日，泰勒·斯威夫特（Taylor Swift）的The Eras Tour（“时代之旅”）——新加坡站正式开始。3月2日—9日，她在新加坡国家体育场连开六场演唱会，每场可容纳5.5万名观众。泰勒有望从她的“时代之旅”全球巡演中赚取41亿美金，创造史上艺人单次最赚钱的巡演。

“泰勒·斯威夫特，行走的GDP”。一些媒体如此描述其演唱会票房和对当地经济的拉动程度，其中直接带动包括酒店、餐饮、旅游收入、飞机和汽车交通、购物等等，间接拉动包括国家、城市在全世界的知名度和影响力。

如何看待现象级的斯威夫特？个人认为，可以从产品价值塑造、客户体验创造和商业运营管理这三个角度来分析。

首先，我们如果简单认为斯威夫特的演唱会就是一次现场演唱会，就是最大的误解。这不仅仅是一个演唱会，而是为客户塑造的一次难忘的旅途，或者说是多种维度的产品价值塑造。

一次令人向往、记忆深刻的演唱会，不仅关注演唱会场内，更关注会场之外；因为这是一个“产品客户旅程”。在这个过程中，其团队会和当地政府、商场、交通、酒店等各种可以接触到的触点联合起来，为远道而来的歌迷塑造多角度的体验点。总结出来就是“现场氛围好，场外氛围更好，整个新加坡走到哪里都是她的歌”，甚至在商场购物结账的时候都会问一句“Taylor Swift ？——Discount”

而回头看看我们的演唱会，有没有如此多维度的产品价值塑造思维？很多著名的华语艺人也去新加坡感受斯威夫特的演唱会了，或许也许是过去学习取经的。

其次，卓越的客户体验是真正的“以客户为中心”。斯威夫特的演唱会基于场内和场外多维度地塑造产品价值，同时演唱会现场采用世界顶级的舞美设计、音影像效果，都是为客户创造卓越和令人难忘的体验，这就是商业实践中活生生的“以客户为中心”的案例。

更重要的是，这种体验不仅仅是在演唱会本身，也是在体验新加坡这个国家。而且这种关于用户的体验深入于心，而不是浮于表面。比如在演唱会的现场，如果客户的座位因为工作布置的角度原因刚好被挡住视角，现场工作人员会主动咨询客户的感受和意见，并尽可能地为客户升级位置，让客户有更好的体验。

最后，斯威夫特的成功其实是来自于不断突破和创新的商业运营能力。

有人说斯威夫特是一个才华横溢的艺人，有人说她是一个会做生意的商人，还有人夸她是一个精通商业的管理者，甚至还有人夸她是一个“金融家”。所有这些聚集到一点，就是斯威夫特所具有的不断突破和创新的商业运营能力。

这在其2021年后就越发地体现出来了，无论是其唱片的管理、演唱会的运营管理以及演唱会电影的创新，都无不透露出她和其团队卓越的商业运营能力。而这种商业运营能力，就是我们所谓的“将战略思想付诸行动”和“思行合一”——有时候我们看到了一个人，其实她是一个团队；有时候我们看到了一个热点，其实热点本身就是为了激发出热点。

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